Les Français submergés par les spams, mais ravis de leurs opérateurs
L’enquête de l’Arcep est riche en enseignements.
L’offre de forfaits mobiles à disposition des consommateurs sur le marché français est tout simplement pléthorique. Les opérateurs se tirent donc la bourre sur le prix, le débit, le volume de données et le prix des smartphones, principaux critères pris en compte par les particuliers, pour se démarquer. L’Arcep, l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse, a mené une enquête concernant la satisfaction des consommateurs vis-à-vis des plus grands opérateurs et fournisseurs d’accès à Internet français.
Les Français satisfaits de leurs opérateurs, mais agacés par les appels indésirables
L’édition 2025 de « l’Observatoire de la satisfaction client » révèle que la satisfaction globale des abonnés à un réseau fixe et/ou mobile est en légère hausse pour l’ensemble des opérateurs français en 2024. Bouygues Telecom, Free, Orange et SFR gagnent entre 0,2 et 0,4 points de satisfaction sur un total de 10.
« La satisfaction des utilisateurs vis-à-vis des opérateurs mobiles (notés 7,9/10 en moyenne) ou des fournisseurs d’accès à internet fixe (notés 7,8/10 en moyenne) sont équivalents », indique l’Arcep. Les particuliers sont de moins en moins embêtés par une connexion Internet défaillante : le pourcentage de personnes ayant rencontré un problème de « qualité d’internet » a diminué de 20 % en 2024.
Notons tout de même que 31 % des abonnés à la fibre ont rencontré des problèmes de « qualité de service » contre 38% des abonnés ADSL.
L’enquête s’intéresse à un autre volet bien plus sensible : les appels et messages non sollicités ou abusifs. Malheureusement, un tiers des personnes sondées déclarent recevoir quotidiennement des appels non sollicités. Résultat, 67 % d’entre eux choisissent de ne pas décrocher en cas d’appel d’un numéro inconnu (une hausse de trois points par rapport à 2023).
« Parmi les personnes sondées, un tiers déclare avoir été victime d’usurpation de numéro. Ce phénomène a bondi en 2024 : la quantité d’alertes reçues a été multipliée par 17 entre 2023 et 2024 », ajoute également l’Arcep. Rappelons que la plateforme « J’alerte l’Arcep » permet de signaler les abus.
À partir du 1er janvier 2026, les professionnels devront recueillir l’accord préalable et explicite d’un particulier avant de le démarcher.
