iPhone : “problèmes isolés”
“Le problème des iPhones est ponctuel, et nous travaillons à obtenir des détails plus précis sur ces incidents auprès des clients concernés, et nous effectuerons les tests nécessaires pour identifier la cause possible”. C’est en substance la réaction communiquée dans la matinée par Apple à la Commission, telle que l’a rapportée à la presse Helen Kearns, la porte-parole de la Commissaire aux consommateurs, en réponse à une question lors du point de presse de la mi-journée.
Si la réaction d’Apple semble avoir pour l’heure satisfait la Commissaire qui s’était saisie du cas après sa publication dans la presse, celle-ci ne relâche pourtant pas on attention et a rappelé à toutes fins utiles que la procédure d’alerte RAPEX avait été activée à cette occasion auprès des 27 pays membres.
“Le poumon, vous dis-je!”
Reste qu’en tout état de cause l’affaire présente pourrait bien figurer en bonne place dans les études de cas de communication de crise en période de creux estival et de cas d’espèce d’emballement médiatique dans les écoles de journalisme, sans même parler de travaux pratiques en matière de télédiagnostic. Il semble qu’à cette heure la seule unité sur les deux incriminées qui ait pu être examinée par les techniciens d’Apple l’ait été via des images vidéo, lesquelles montraient le terminal en train de fonctionner ce qui exclut a priori un dysfonctionnement de la batterie comme cela a d’abord été évoqué avec insistance (lire l’iPhone et chiens écrasés. C’est donc peu de dire que l’avancée du dossier dépend pour une grande part de la bonne volonté que les clients malchanceux de la Pomme mettront à confier leur appareil au constructeur.
On s’étonnera peu, dès lors, de la seule réaction officielle d’Apple que nous avons pu nous procurer se résume à 2 phrases : “nous sommes au courant de ces comptes-rendus, et nous attendons de recevoir les iPhones de la part de des clients. Nous n’avons rien à ajouter jusqu’à ce que nous soyons en possession de tous les détails [dans cette affaire].
En ce qui concerne la communication de crise, celle-ci est toujours aussi minimale au 1, infinite Loop, Cupertino, au risque de favoriser une flambée d’emballement médiatique en période de calme plat aoûtien, alors-même que le californien semblait avoir lui-même alimenté un certain nombre de spéculations. Des progrès en la matière ont néanmoins été faits, dans la douleur, depuis ces dernières années à mesure que la dimension grand-public de la société tendait à s’affirme, et surtout que la typologie de sa clientèle changeait. Pour l’heure, le minimum suffisant semble avoir été assuré, comme c’est d’ailleurs le cas au chapitre de l’autorégulation professionnelle, à la suite des doutes salutaires émis d’abord par le blog du Figaro et l’édition en ligne du Point, pour ce qui est de la presse généraliste.
Il n’en demeure pas moins que les règles du cas journalistique continuent d’entretenir des rapports ambigus avec celles de la statistique, et avec elles celles de la probabilité : à ce jour ce sont 26 millions d’iPhones qui se sont vendus à ce jour dans le monde entier, contre 2 avaries d’écran signalées dans le Sud-Est de la France à la même date, et 200 millions d’iPods pour 15 cas de combustion de batteries officiellement recensés aux Etats-Unis.
