Apple : un SAV en baisse
Il fut un temps où le service clientèle d’Apple était érigé en exemple, caracolant largement en tête de toutes les études de satisfaction sur le sujet. Il semble que ce temps commence à s’estomper désormais, puisque HP et Dell rattrapent leur retard. Une étude au long cours (entre mai 2008 et juin 2011) menée par Vocalabs auprès de consommateurs ayant contacté le service clientèle de constructeurs informatiques montre qu’Apple est certes toujours en tête, mais commence à dévisser petit à petit.
58% des consommateurs interrogés indiquent avoir été «très satisfaits» par leur expérience avec le support d’Apple durant la première moitié de l’année, contre 53% pour HP et 47% pour Dell. Le taux de satisfaction de Cupertino a fléchi de 15 points par-rapport à la même période de 2010, tandis que celui d’HP a grimpé de 9 points pendant les deux dernières années.
En cause : les boîtes vocales automatisées ! Seuls 24% des personnes interrogées ont reporté avoir eu une expérience «très satisfaisante» chez Apple, contre 40% chez HP et 36% chez Dell. Sur toute la période visée, 40% des clients ont indiqué avoir eu un problème avec l’automatisation des appels.
En revanche, Apple est toujours largement en tête en ce qui concerne la qualité des intervenants «humains» : 77% de satisfaction chez Apple durant le premier semestre 2011, contre 61% chez HP et 56% chez Dell.
