Derrière la vitrine de l’AppleStore
L’esprit des employés des AppleStore est au moins aussi impénétrable qu’Apple elle-même. Popular Mechanics a obtenu le témoignage d’un des salariés encore en poste dans une boutique pommée, sous le sceau de l’anonymat, bien évidemment.
Il explique par exemple que les employés ignorent tout des nouveaux produits. Ils doivent, comme à peu près tout le monde (y compris chez Apple), attendre les keynotes : «Nous n’avons aucune idée de ce qui va arriver, et nous ne sommes pas autorisés à spéculer – en particulier face à un client». Les jours de lancement, Apple n’hésite pas à mettre à leur disposition des petits plus, comme une masseuse (lors du lancement de l’iPhone 4 à l’AppleStore Cube de New York) : «Nous pouvons avoir de gros bonus si nous travaillons de longues heures durant une journée de lancement».
En revanche, certains clients lui rendent la vie impossible : «Ils crient, pleurent, nous maudissent. Les gens peuvent être horribles. C’est parfois comme travailler au MacDo, avec une meilleure paie. Je n’ai jamais été traité aussi mal de toute ma vie».
Certains services sont plus facilement vendables que d’autres, comme les garanties AppleCare : «Honnêtement, ils ne sont pas si difficiles à vendre, puisque ce sont plutôt de bonnes affaires». Par contre, personne ne veut de MobileMe, «c’est vraiment difficile à vendre. Personne n’en vend jamais». Il est temps de remodeler le bouquet de services !
Travailler chez Apple signifie également adhérer à l’état d’esprit Apple. Et aux yeux du profane, certains éléments de langage pourraient passer pour une secte : «Ils nous donnent un petit prospectus, qui dit des choses comme “Apple est notre âme, nos employés sont notre âme” ou “nous fournissons la grandeur technologique”». Une séance de formation a consisté à travailler sur la personnalité, «et séparer les gens entre ceux qui ont une orientation externe et une cible interne. C’était juste bizarre».
Évidemment, il est impossible d’acheter des iPhone débloqués : quand on lui en demande, l’employé répond que si le client déplombe son smartphone, le mobile se transformera en presse-papier à 700$, ou que l’antenne va griller si on utilise le mobile sur le réseau de T-Mobile ! «Bien sûr, ce n’est pas vrai, mais c’est ce qu’on leur dit. Et s’ils ont un iPhone jailbreaké, on n’y touche pas au Genius Bar».
Un bar qui est l’objectif ultime de tout bon employé qui se respecte : «Qui ne voudrait pas être un génie ?»
Un article à lire, ne serait-ce que pour jeter un œil derrière la belle vitrine…
