Google : un SAV à bâtir
C’est l’amère expérience par laquelle passe actuellement Google, dont les forums concernant le Nexus One sont plein d’utilisateurs à la recherche d’une aide… qu’ils ne trouvent pas.
En règle générale, quand un usager rencontre un souci avec un mobile, il se tourne vers l’opérateur, qui lui dispose d’un SAV généralement formé et pléthorique. Mais le modèle économique choisi par Google pour son Nexus One (vendre l’appareil nu, à charge ensuite au consommateur de prendre un forfait chez un opérateur) fait du moteur de recherche le principal interlocuteur de ces usagers marris.
Dans le détail, en cas de souci, Google demande d’écrire par e-mail, la réponse venant un ou deux jours après. Très long, trop long pour des consommateurs habitués aux réponses immédiates (et vu les tarifs de l’appareil et des forfaits, cela semble plutôt naturel).
Et les partenaires de Google se refilent la patate chaude : HTC (constructeur de l’appareil) renvoie sur T-Mobile (qui distribue le Nexus One via son réseau), qui lui même renvoie sur… Google.
Le moteur de recherche devra apprendre le métier de constructeur de mobiles à la dure !
