FranceTelecom, Wanadoo et le Mac
ZDNet revient sur les dégâts causés par la retructuration à la hussarde de France Telecom, en particulier au niveau des Centres de Contact assurant lui suivi technique et commercial de sa filliale internet Wanadoo [[on n’ose dire “comme d’habitude en pareil cas”…]].
Les objectifs commerciaux très ambitieux destinés redonner une aspect un peu plus présentable vis à vis des investisseurs à un titre en pleine capilotade boursière a ainsi conduit à ce qu’un syndicaliste maison appelle pudiquement “des ventes pas très socialement défendables“, à savoir des ventes de forfaits Wanadoo à des enfants en bas âge, dans des familles ne possédant parfois même pas d’ordinateurs, des packs ADSL vendus à des foyers ne pouvant pas être raccordés au réseau ou une véritable double facturation par le biais de forfaits intégraux placés à l’insu des clients en parallèle avec la facturation à la minute, autant de pratiques commerciales qu’un parquet un peu sourcilleux pourrait qualifier d’escroquerie ou d’abus de faiblesse, et qui cadrent mal en tout état de cause avec l’idée que l’on se fait d’un ex-opérateur de service public… On se demande d’ailleurs pour quel bénéfice, les plaintes consécutives à ces abus ayant dû être traitées à coups d’avantages commerciaux…
Mais la pression s’exerce aussi sur le “plateau” téléphonique en charge de l’assistance aux utilisateurs, avec pour conséquence une nette dégradation d’un service auparavant reconnu pour son efficacité en privilégiant la “polyvalence des agents” au détriment de la compétence technique.
La pratique ubuesque de l’assistance technique téléphonique payante à la durée [[qui pour être générale à tous les FAI n’en est pas moins contestable]], et qui consiste à faire payer l’utilisateur pour le rétablissement d’un système le plus souvent défaillant, et payer d’autant plus que le service dépannage est lui-même défaillant vient de se voir ajouter un rafinement supplémentaire à l’attention des utilisateurs de Macintosh, dans la mesure où depuis le 15 septembre les abonnés fidèles à Cupertino doivent d’abord passer par un téléconseiller qualifié Windows avant de se voir orienter le plus souvent au prix d’interminables et coûteuses minutes d’attentes vers un “spécialiste” Macintosh, de moins en moins spécialisé et compétent par ailleurs, politique de “polyvalence des agents” oblige… Et le pire reste même malheureusement sans doute à venir, France Télécom rappatriant ces activités dans le but de pourvoir aux reclassements internes consécutifs aux diverses suppressions de postes dans le groupe, avec pour conséquences la nette dégradation du niveau de qualifiquation du personnel ainsi redéployé et des licenciements parmi le personnel techniquement qualifiés des entreprises auparavant sous-traitantes…
Cet état de fait avait pourtant été dénoncé le 15 janvier par les organisations syndicales dans un communiqué à la presse passé totalement inaperçu et, probablement par voie de conséquence, rien n’avait bougé depuis chez le Léviathan. Les utilisateurs devront sans doute une fois de plus s’organiser et faire pression, avec les conséquences négatives au niveau de la communication que ce genre de gestion à courte vue peut entraîner en la matière et à contre-sens des efforts de partenariats avec Apple entrepris depuis plusieurs mois… Dommage pour une entreprise lourdement endettée et qui avait d’autant moins besoin d’ajouter à son passif en termes d’image …
– La HotLine Wanadoo et le Mac
