HotLine : un FAI au tribunal

Selon la caricature que l’on en fait souvent, un appel à la hotline de son fournisseur d’accès, c’est 10 minutes d’appel téléphonique lourdement surtaxé, avant de s’entendre répondre par son premier interlocuteur qu’il va vous mettre en relation avec son spécialiste du Mac, lequel – après dix nouvelles minutes d’attente – s’avère absolument incompétent quoique fort courtois, ânnone son manuel et vous conseille sans honte de réinstaller votre système lorsque vous lui annoncez que SON serveur DNS ne répond que par intermittence.
Comme malheureusement la réalité est souvent étonnamment proche de cette caricature, le consommateur grogne et se plaint, en masse, auprès des associations de consommateurs. C’est pourquoi aujourd’hui l”UFC-Que Choisir attaque Free en justice (avant éventuellement d’ester de la même manière à l’encontre des autres providers), armé des arguments suivants : Sur les 112 millions d”euros facturés au cours de l”année 2004 par les hotlines des FAI, près de la moitié – 54 millions – l”a été pour patienter au téléphone ; “Près de 50 % de la facture rétribue donc l”absence d”interlocuteur“, précise l”UFC-Que Choisir.La facturation non justifiée va même plus loin, et atteindrait 70 % du montant total : en effet, ont peut ajouter les 25 millions d”euros de communications concernant un problème relevant de la responsabilité directe du FAI (problème de mise en service, interruptions) et pour lequel “l”utilisateur acquitte déjà un abonnement “. 79 millions d”euros auraient ainsi été prélevés de façon anormale. “La facturation abusive est avérée, incontestable“.
L’association souhaite donc que les temps d’attente que le client doit endurer lorsqu’il appelle un service d’assistance ne lui soient plus facturés.