Satisfaction : iTunes dépassé par Amazon
Le classement 2012 de ForeSee sur le taux de satisfaction des clients de boutiques en ligne place Amazon en tête, devant l’iTunes d’Apple. 89% des clients d’Amazon se déclarent ainsi satisfaits contre 85% pour les cients d’iTunes.
Netflix regagne aussi quelques points après une dégringolade due à des modifications d’abonnements jugées peu respectueuses.
Autre enseignement de l’étude, selon ForeSee, le prix ne semble plus la donnée la plus importante dans les critères de satisfaction. En revanche, la qualité de présentation des éléments téléchargeables, la variété des médias, sont des paramètres aujourd’hui considérés comme essentiels, une analyse qui renvoit à la lourdeur croissante d’iTunes.
En moyenne, 72% des acheteurs en lignes satisfaits repasseront par la même échoppe virtuelle pour leurs prochains achats, ce qui est là encore un bon indicateur de l’importance de ces «jardins fermés» pour fidéliser des clients autour d’une plateforme.
ForeSee estime aussi avoir réussi à établir une corrélation entre le taux de satisfaction et le gain de revenus tirés de la vente en ligne : un point de pourcentage en plus équivaudrait à 14% de revenus supplémentaires.
